صبح روز ۲۷ خرداد ۱۴۰۴، پنجمین روز جنگ میان ایران و اسرائیل، خبری نگران‌کننده در کشور پیچیده شد: سیستم‌های الکترونیک بانک سپه دچار اختلال گسترده شده است. در ابتدا، گمانه‌زنی‌ها از مشکلات فنی داخلی یا قطعی اینترنت حکایت داشت، اما خیلی زود، با بیانیه یک گروه هکری به نام «گنجشک درنده»، واقعیت ماجرا مشخص شد. آن‌ها مسئولیت این حمله را بر عهده گرفتند و روایت را از یک «نقص فنی» به یک «حمله سایبری هدفمند» تغییر دادند؛ همان گروهی که پیش از این نیز با هک کردن جایگاه‌های سوخت در مهر ۱۴۰۰، نام خود را بر سر زبان‌ها انداخته بود.

بانک سپه و اهمیت هک شدن آن

برای درک ابعاد این اتفاق، باید اهمیت استراتژیک بانک سپه را بشناسیم، اهمیتی که در شرایط جنگی چندین برابر می‌شود:

بانک سپه اولین و بزرگترین بانک ایران است که کاملاً تحت مالکیت دولت قرار دارد. این بانک بیش از ۲۵٪ از نقدینگی کل کشور را در اختیار دارد و به نوعی، رگ حیاتی مالی برای نیروهای مسلح ایران محسوب می‌شود.

میلیون‌ها ایرانی در این بانک حساب دارند و امور روزمره خود را از طریق آن انجام می‌دهند. علاوه بر این، خدمات حیاتی مانند پشتیبانی مالی پمپ بنزین‌ها و تأمین آرد نانوایی‌ها نیز به این بانک وابسته است.

با در نظر گرفتن این موارد، هر بحرانی برای بانک سپه، مستقیماً امنیت اقتصادی و روانی جامعه را هدف قرار می‌دهد. به همین دلیل، نحوه مدیریت این بحران توسط روابط عمومی بانک، اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا می‌کند.

ایران، سیبل حملات سایبری

این حمله در خلأ رخ نداد. ایران در سال‌های اخیر به یکی از اصلی‌ترین اهداف حملات سایبری در جهان تبدیل شده است. گزارش‌ها نشان می‌دهد حجم حملات در سال‌های ۱۴۰۱ و نیمه اول ۱۴۰۲، ۷ تا ۸ برابر افزایش یافته است.

خود بانک سپه نیز پیش از این طعم تلخ نفوذ را چشیده بود. تنها دو ماه قبل، در فروردین ۱۴۰۴، گروه هکری «کد بریکرز» مدعی شد با نفوذ به سرورهای بانک سپه، به اطلاعات بیش از ۴۲ میلیون مشتری، از جمله داده‌های حساس مالی آن‌ها، دسترسی پیدا کرده است. هرچند در آن زمان نیز مسئولان، وقوع حمله سایبری را تکذیب و آن را صرفاً یک «سرقت اطلاعات» نامیدند.

این حملات پیاپی، موجی از بی‌اعتمادی و احساس ناامنی سایبری را در جامعه ایجاد می‌کند و می‌تواند به اعتبار و برند سازمان‌ها لطمه‌ای جدی بزند. در چنین فضایی، این وظیفه روابط عمومی است که با شفافیت و گزارش‌دهی دقیق از اقدامات امنیتی، اعتماد از دست رفته را بازگرداند.

بحران در دل بحران؛ فرصت یا تهدید؟

این حمله سایبری در شرایطی منحصر به فرد رخ داد: یک بحران خصوصی (هک بانک) در دل یک بحران عمومی (جنگ). طبق یکی از معروف‌ترین نظریه‌های مدیریت بحران (SCCT)، وقتی یک سازمان توسط عامل خارجی مورد حمله قرار می‌گیرد، در جایگاه «قربانی» قرار می‌گیرد و باید با جلب اعتماد، همدردی مردم را برانگیزد.

در این شرایط، روابط عمومی معمولاً بر استراتژی‌های کاهش (تأکید بر نقش قربانی بودن، به حداقل رساندن آسیب‌های داخلی و تأکید بر مقاومت) و تقویت (برجسته کردن همبستگی ملی، کمک‌رسانی‌ها و اقدامات ایثارگرانه) تمرکز می‌کند. با این حال، شفافیت و صداقت در ارائه اطلاعات (حتی اطلاعات ناخوشایند) بسیار مهم است تا از شایعات و بی‌اعتمادی جلوگیری شود.

 همچنین در شرایط جنگی، معمولاً افکار عمومی بر روی مسائل کلان متمرکز است و بحران‌های جانبی، به سرعت جای خود را به بحران بعدی می‌دهند. این می‌توانست یک فرصت طلایی برای روابط عمومی بانک سپه باشد تا با استفاده از این فضا، خود را از زیر فشار رسانه‌ها خارج کند.

اما همیشه در میدان واقعیت چیزی متفاوت از نظریات در جریان است. این حمله درست در روزهایی اتفاق افتاد که مردم زیر حملات هوایی، به دنبال سرپناهی امن بودند. حالا خطر از کار افتادن پمپ بنزین‌ها، اختلال در کار نانوایی‌ها و مسدود شدن حساب‌های بانکی هم به آن اضافه شده بود. در چنین وضعیتی، انتظار همدردی از مردمی که زندگی روزمره‌شان مختل شده، کمی دور از ذهن بود.

تحلیل محتوای منتشر شده در شبکه اجتماعی ایکس (توییتر) نیز همین مسئله را تأیید می‌کند. از ۲۵ خرداد تا ۲۵ تیر، احساسات غالب در توییت‌های کاربران در خصوص بانک سپه، نه همدردی، بلکه «غم» و «عصبانیت» بود.

زمان طلایی: ۲۴ ساعت اول بحران

صبح سه‌شنبه ۲۷ خرداد ماه ۱۴۰۴، اولین نشانه هایی از اختلال در سیستم بانکی کشور علی الخصوص بانک سپه گزارش شد. عدم امکان مشاهده موجودی حساب بانکی، ضبط کارت بانکی توسط دستگاه خودپرداز و اعلام خبر هک بانک سپه از جمله محتوا هایی بود که تا ساعت ۱۱:۳۰ دقیقه صبح ۲۷ خرداد، دست به دست می‌شد.

اما تا زمانی که حساب کاربری گروه هکری “گنجشک درنده” این خبر را تایید نکرده بود و مسئولیت آن را به‌عهده نگرفته بود، اخبار در حد شایعات دست به دست می شد.

در این شرایط بحرانی، رفتار اصولی، واکنش سریع و شفاف روابط عمومی بانک سپه مورد انتظار است تا با در دست گرفتن روایت، مردم را آرام کند. اما در کمال ناباوری، سکوت حکم‌فرما بود.

اولین خبر رسمی که منتشر شد، تکذیبیه معاون اقتصادی بانک سپه در گفتگو با سایت «بورس ۲۴» بود!

 کمی بعد، خبرگزاری فارس به نقل از یک «منبع نامشخص» حمله را تأیید کرد و وعده داد مشکل تا چند ساعت دیگر حل می‌شود. این خبر به منبع خبری بسیار از خبرگزاری‌ها تبدیل شد.

این شیوه انتشار محتوا در خبرگزاری‌های رسمی و در عین حال سکوت روابط عمومی بانک سپه، فرصت بیشتری را برای تولید اخبار غیر دقیق در دیگر شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و تلگرام را به‌وجود آورد. اولین واکنش رسمی به بروز اختلال و حمله سایبری به بانک سپه را فردای حادثه یعنی ۲۸ خرداد ماه، سخنگوی دولت اعلام کرد.

تحلیل داده‌ها: طوفانی که زود فروکش کرد، اما چرا؟

بررسی کلی تر روند انتشار محتوا در سه پلتفرم ایکس(توییتر)، تلگرام و فضای بلاگ پست ها(خبرگزاری‌ها)، تایید کننده جملات بالا است.

همانطور که این نمودارها نشان می‌دهند، قله انتشار محتوا (بیشترین حجم انتشار محتوا در بازه زمانی مشخص) در پلتفرم‌های تلگرام و ایکس(توییتر) به همان روز وقوع حمله سایبری، یعنی ۲۷ خرداد ۱۴۰۴ تعلق دارد. این در حالی است که در وب‌سایت‌های خبری، شاهد تأخیر یک روزه هستیم و اوج انتشار محتوا آن‌ها در ۲۸ خرداد ثبت شده است، که مصادف با تأیید رسمی حمله سایبری توسط سخنگوی دولت است.

طبق مسائلی که بالاتر به آن اشاره کردیم، «بحران در دل بحران»، توجه افکار عمومی را به سرعت از روی این مسئله منحرف کرد. داده‌های روند انتشار در ایکس (توییتر) و تلگرام، نشان می‌دهد که ما تنها با یک قله محتوایی مواجه هستیم و در روزهای بعد هیچ گاه میزان انتشار محتوا به بازه زمانی وقوع حمله سایبری (۲۷-۲۹ خرداد) نزدیک نمی‌شود. به بیان دیگر، حدود نیمی از محتوای منتشر شده این حوزه در ایکس (توییتر) و تلگرام، به همین بازه زمانی مربوط می‌شود. این موضوع در جدول پایین نیز قابل مشاهده است:

ارزیابی کلی؛ چه صدایی از روابط عمومی شنیدیم؟

در ادامه با تمرکز بر رفتار روابط عمومی بانک سپه، به این نکته می‌پردازیم که آیا کاهش توجه شبکه اجتماعی به این بحران، آیا معنای مثبتی دارد یا خیر؟

از دیدگاه روابط عمومی، واکنش بانک سپه با وجود اینکه بحرانی در میانه یک بحران بزرگ‌تر ملی (جنگ) رخ داده است و طبق تئوری ارتباطات بحران موقعیتی (SCCT)، به دلیل آنکه متحمل حمله ای خارجی شده است، می‌توانست سازمان را در جایگاه قربانی قرار دهد، اما با یک “صدای روابط عمومی لاغر” مواجه می‌شویم که بنظر می آید، روابط عمومی به جای ایفای نقش فعال به عنوان روایتگر اصلی و مرجع معتبر اطلاعات، مسئولیت‌های روابط عمومی خود را به روابط عمومی دولت واگذار کرده است.

این تصمیم، باعث عدم تمرکز مخاطب هم می‌شود، چرا که دولت همزمان درگیر با چند بحران دیگر نیز هست و اطلاعات مربوط به یک مسئله مانند هک بانک سپه در میان دیگر اخبار به درستی دیده و شنیده نمی‌شود.

 به بیان دیگر این رویکرد به معنای عدم ارتباط‌رسانی به موقع و مستقیم از سوی خود بانک بوده و  نه تنها نشانه‌ای از تلاش برای آرامش بخشیدن به مشتریان مشاهده نمی‌شود، حتی باعث سرگردانی آن ها نیز می‌شود.

 حضور محدود بانک در شبکه‌های اجتماعی محبوب و استفاده از شبکه‌های اجتماعی ایرانی، توانایی آن را برای ارتباط موثر در طول بحران، کاهش داده است. اولین اطلاعیه رسمی بانک، دو روز پس از حادثه (۳۰ خرداد)، تنها به چگونگی واریز حقوق ها اشاره کرده و هیچ توضیحی در مورد حمله سایبری ارائه نداده است. این نقش حداقلی در شرایط بحرانی، در تقابل با محکومیت فوری حمله اسرائیل در ۲۴ خرداد توسط روابط عمومی بانک سپه، نشان‌دهنده تمایل به شانه‌خالی کردن از زیر مسئولیت‌ها در لحظات حساس است.

در مجموع صحبت‌های انجام شده، اگرچه موج رسانه‌ای این بحران به سرعت فروکش کرد، اما این نشانه موفقیت نبود. چرا که همان طور که پیش بینی می‌شد و داده ها نیز تاکید دارند، افکار عمومی در شرایط بحران بزرگی مانند جنگ، به سرعت توجه خود را از بحرانی به بحران دیگر، منتقل کرد.

 در این شرایط، روابط عمومی است که وظیفه دارد با شبکه سازی مناسب (که از قبل باید انجام گرفته شده باشد) و به دست‌گیری روایت بحران، ضمن آرامش بخشیدن به مخاطب، جایگاه خود به عنوان قربانی را نشان دهد تا کم‌ترین ضربه اعتباری را دریافت کند و همچنین از زیر فشار افکار عمومی و رسانه ها خارج شود.

این در حالی است که با بررسی رفتار روابط عمومی و تحلیل عواطف محتوای منتشر شده نسبت به بحران مورد بررسی، نتیجه متفاوتی را مشاهده می‌کنیم. توجه به این مسئله بسیار مهم است که آسیب دیدن اعتبار و وجهه یک برند در طولانی مدت آشکار می‌شود و صرف عبور سریع از یک بحران را به هیچ صورت نمی توان دلیل بر موفقیت یک روابط عمومی تلقی کرد.

 در حال حاضر ضرورت تغییر جایگاه روابط عمومی بانک سپه در شاکله مدیریتی این موسسه و تلاش برای ساخت تصویری متفاوت نسبت به آنچه امروز بانک سپه نسبت با مخاطبین خود دارد، به خوبی مشاهده می‌شود. استفاده از آمار، اطلاعات و تحلیل درست داده‌ها، کمک بسیاری در این مسیر می‌کند.