زندگی شهری مدرن با حمل‌ونقل عجین شده و با تحول سبک زندگی، شیوه‌های جابه‌جایی نیز دگرگون شده‌اند. درحال حاضر تاکسی‌های اینترنتی به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره تبدیل شده‌اند و رقابت تنگاتنگی میان بازیگران اصلی این حوزه، یعنی اسنپ و تپسی، شکل گرفته است. این رقابت با خرید سهام عمده تپسی توسط هلدینگ گلرنگ در سال ۱۴۰۲، وارد مرحله جدیدی شده است.

از سوی دیگر، بحران‌های اقتصادی و اجتماعی سال‌های اخیر، کسب‌وکارهایی که با زندگی روزمره مردم در ارتباط مستقیم هستند، مانند تاکسی‌های اینترنتی را به شدت تحت تاثیر قرار داده است. در این فضا، شبکه‌های اجتماعی محلی مناسب برای ابراز نظر و کشف این نظرات است. اهمیت  پیمایش نظرات در بستر هایی مانند توییتر (ایکس) برای کسب و کار هایی مانند تاکسی‌های اینترنتی، کمک می کند تا بتوانند جایگاه خود را در میان کاربران ارزیابی کرده و درک مناسبی از بازخوردها و انتظارات آن‌ها به دست آورند.

این مقاله با بررسی محتوای تولید شده در شبکه اجتماعی ایکس (توییتر) از ابتدای سال ۱۴۰۳، به تحلیل و مقایسه جایگاه دو برند اسنپ و تپسی در میان کاربران می‌پردازد.

در مورد کدام برند بیشتر حرف می زنند؟

در بازه زمانی ابتدای سال ۱۴۰۳ تا اواخر مرداد ماه ۱۴۰۴، محتوای بسیار زیادی در زمینه و موضوعات مختلف در مورد برند های تپسی و اسنپ منتشر شده است که در اولین نگاه، حجم محتوای تولید شده در مورد اسنپ نسبت به تپسی، به چشم می خورد.

جدول زیر مجموع محتوای تولید شده برای هر دو برند را اعم از توییت، کامنت و کوت را به نمایش می گذارد.

همانطور که این جدول نشان می دهد، محتوای منتشر شده برای اسنپ،  حدود ۴.۵ برابر محتوای تپسی است که فراگیری این برند در میان مخاطبین را نشان می دهد. با احتساب ریتوییت های انجام شده، فاصله میان محتوای هر برند بیشتر هم می شود. به صورتی که مجموع محتوا و ریتوییت های ثبت شده برای اسنپ  به عدد  80017  محتوا می رسد که توسط ۴۶ هزار منبع منتشر است و برای تپسی به عدد ۱۸۴۷۳ محتوا، توسط ۱۲ هزار و ۸۰۰ منبع.

در مورد هر برند چطور حرف می زنند؟

اطلاعات بدست آمده بالا زمانی ارزشمند می شود که مشخص شود این محتوای منتشر شده بیشتر در مورد چه موضوعاتی صحبت کرده اند و با چه رویکردی، نسبت به برند اسنپ یا تپسی، موضع گرفته اند.

نمودار پایین رویکرد محتوا های منتشر شده برای هر برند را به تفکیک نشان می دهد.

اولین نکته ای که با بررسی نمودار۲ متوجه می شویم، سهم بالای محتوای خنثی است که در بخش موضوعات محتوای منتشر شده به بررسی بیشتر آن می پردازیم. اما در مورد محتوای مثبت و منفی هر برند، کفه ترازو به نفع تپسی است و همانطور که دیده می شود هجده درصد از محتوای مربوط به تپسی رویکرد مثبت دارد و این در حالی است که این درصد برای اسنپ به عدد هشت و نیم می رسد.

لازم به ذکر است که بر اساس نمودار ۱، محتوای منتشر شده اسنپ بسیار بیشتر از تپسی است و متعاقبا فراوانی محتوای مثبت اسنپ از تپسی بیشتر است اما اگر بخواهیم به نسبت تحلیل کنیم، این برتری به تپسی می رسد.

در مورد هر برند چه می گویند؟

برای تحلیل موضوعات  محتوای منتشر شده چهار دسته بندی اصلی در نظر گرفته شده است که هر کدام دارای زیر موضوعات دیگر است. این دسته بندی تلاش می کند ابعاد مختلف محتوای مربوط به برند را در بر بگیرد. در جدول زیر به زیر موضوعات هر موضوع پرداخته شده است.

تجربه سفر	ارتباط با برند	خدمات	سایر
برخورد راننده	پشتیبانی	نرم افزار	روزمره
کیفیت خودرو	نظارت بر رانندگان	گزینه سکوت	اختلالات gps
مسئله حجاب	قیمت گذاری	گزینه عجله دارم/ندارم	تحریم برند
امنیت	اکو پلاس	تخفیف ها

تاکس های اینترنتی در حرف های روزمره

همانطور که در ابتدای مقاله اشاره کردیم تاکسی های اینترنتی پیوند غیر قابل انکاری با  زندگی روزمره مردم عادی پیدا کرده اند . با نگاهی ابتدایی به نمودار ۳ نیز گواه این دربرگیری بالا نمایان می شود که که مطالب روزمره که در مجموعه سایر قرار می گیرد، بیشترین آمار را در محتوای تولید شده به خود اختصاص می دهند.

با بررسی رویکرد محتوا های با موضوع سایر، متوجه می شویم که غالب این محتوا رویکرد خنثی داشته و مستقیما در مورد برند ها صحبت نمی کنند. در محتوای تپسی ۸۶.۵ درصد و در محتوای اسنپ ۹۲ درصد محتوا با رویکرد خنثی منتشر شده است. با این شرایط شاید بهتر بتوان میزان محتوای خنثی در نمودار۲ را تحلیل کرد.

 همچنین بیش از ۱۰ درصد محتوای تپسی رویکرد منفی داشته اند که این آمار برای اسنپ به پنج درصد می رسد.

خدمات تاکسی  های اینترنتی  و رضایت کاربران

موضوع خدمات که مسائلی مانند امکانات و میزان رضایت از نرم افزار برند را شامل می شود، کمترین میزان محتوا را به خود اختصاص داده است. در این موضوع میزان محتوای تپسی بسیار  بیشتر از اسنپ ثبت شده است و با توجه به تعداد محتوای  گزینه هم سفر و گزینه سکوت سفیر که از قابلیت های تپسی هستند، علت بیشتر بودن محتوای خدمات تپسی مشخص می شود.

برای محتوای تپسی ۵۳ درصد خنثی، ۳۱ درصد مثبت و ۱۶ درصد منفی ثبت شده است و این در حالی است که برای اسنپ ۷۵ درصد محتوا منفی شناسایی شده که موضوع اصلی و پر تکرار این محتوا ها، نرم افزار اسنپ است.

کاربران از تجربه سفر های خود می گویند

به احتمال بالا موضوع تجربه سفر پر چالش ترین مبحث در تحلیل دو برند اسنپ و تپسی است زیرا که نسبت این محتوا برای هر دو برند تقریبا برابر است و بیش از یک جهارم محتوا کل را به خود اختصاص داده است.

 محتوا های با رویکرد مثبت برای اسنپ ۲۰ درصد و برای تپسی ۲۳ درصد است که باز هم  آمار پایاپایی محسوب می شود اما در مورد محتوا های با رویکرد منفی اختلاف جدی تر می شود و ۶۲ درصد محتوای با موضوع تجربه سفر تپسی رویکرد منفی دارد . درحالی که این آمار برای اسنپ به ۷۵ درصد می رسد.

برخورد راننده و امنبت محوری ترین مسائلی هستند که در محتوای تجربه سفر به آن اشاره شده است و در جایگاه بعدی این مسئله حجاب است که برای کاربران موضوعیت پیدا کرده است.

ارتباط کاربران با خود برند چگونه است

محتوای ارتباط با برند به طور مستقیم با برند مورد نظر در ارتباط است و از این نظر دارای اهمیت بالایی است اما با تحلیل محتوایی به اهمیت بیشتر این بخش پی می بریم. محتوای منفی منتشر شده برای تپسی نزدیک به نصف محتوا (۴۹%) است و این در حالی است که محتوای منفی برای اسنپ به ۸۰درصد می رسد که آمار بسیار بالایی است. محتوای مثبت تپسی ۳۸ درصد و برای اسنپ معادل ۱۲ درصد است که به در مجموع نشان دهنده محبوبیت مطلق تپسی نسبت به اسنپ نزد کاربران است.

بیشترین موضوعات مطرح شده برای تپسی ابتدا پشتیبانی و سپس نظارت بر رانندگان است. اما برای کاربرانی که با اسنپ در ارتباط هستند اولویت اصلی نظارت بر رانندگان است و بعد از آن به موضوع پشتیبانی پرداخته اند. اما دلیل این حجم از رویکرد منفی و اهمیت دادن به موضوع نظارت بر رانندگان چیست؟

الهه حسین نژاد؛ غمی که رد پایش معلوم است

با بررسی روند انشار محتوا برای دو برند اسنپ و تپسی به سرنخ هایی برای پرسش بالا دست پیدا می کنیم. در بازه زمانی ۱۷ ماهه این تحلیل، یک قله محتوایی چشمگیر وجود دارد که برای هر دو برند نیز اتفاق افتاده است. این قله محتوایی در خرداد ماه ۱۴۰۴ و همزمان با قتل خانم الهه حسین نژاد و انتشار خبر عضویت قاتل در سامانه رانندگان اسنپ، ایجاد شده است.

با بررسی هشتگ ها و محتوای منتشر شده در این بازه زمانی، نارضایتی و یا حمایت کاربران از شرکت های تاکسی اینترنتی در قالب موجی از محتوا، حول محور موضوعاتی مانند امنیت، نظارت بر رانندگان و تحریم تاکسی های اینترنتی، به راه افتاده است.

پیشتر نیز در بخش محتوای موضوعات تجربه سفر و ارتباط با برند، شاهد بودیم که موضوعات امنیت و نظارت بر رانندگان از پر تکرار ترین موضوعات در محتوای منتشر شده بوده است که غالبا با رویکرد منفی منتشر شده اند.

نمودار۵ نیز به خوبی نشان می دهد که تپسی هم از این موج بی نصیب نبوده و قله محتوایی تپسی هم در خرداد ماه ۱۴۰۴ به ثبت رسیده است.  با بررسی محتوا هایی که  در این موضوع منتشر شده است، موجی از نارضایتی گسترده از اسنپ بوجود آمده و گردی از این نارضایتی بر اندام تپسی نشسته است. 

تحلیل محتوا هایی با موضوع امنیت و نظارت بر رانندگان به ما می گوید که محتوای تپسی ۵۴درصد منفی، ۲۸ درصد خنثی و ۱۸درصد مثبت است اما برای اسنپ آمار محتوای منفی به ۸۵ درصد می رسد و تنها ۱۵ درصد به آمار مثبت و خنثی اطلاق می شود.

شرایط در مجموع چگونه است؟

در مجموع با توجه به برتری حجم محتوای منتشر شده برای اسنپ به نسبت تپسی، می توان گفت که اسنپ دربرگیری مخاطب بیشتری دارد و احتمالا تپسی به عنوان تعقیب کننده این برند در حال تلاش است. اما رویکرد محتوا های منتشر شده یک زنگ خطر برای برند اسنپ محسوب می شود که می تواند موجب ضعیف شدن یا حتی از دست دادن جایگاه فعلی شود. نظارت بر رانندگان، تامین امینت مسافران و پشتیبانی رضایت بخش از جمله مواردی است که نزد کاربران از اهمیت بالایی برخوردار است و بهبود و کسب رضایت در این بخش ها می تواند به بهبود جایگاه برندیگ هر دو برند کمک کند.